terça-feira, 14 de dezembro de 2010

A Eficiência e a Atenção

Olá amigos e amigas,


Hoje trouxe uma reflexão que creio ser muito reveladora quando a discussão é sobre a atitude de servir: o ambiente da eficiência e o da atenção.

Todas as relações humanas, de alguma forma, passam por um ritual, por um procedimento. Ao entrarmos em um restaurante, por exemplo, somos colocados diante de algumas etapas destes processos pré-estabelecidos. Existem restaurantes em que o cliente é recebido por um garçom logo na chegada, em outros o próprio cliente escolhe onde sentar ou pede pelo número por um conjunto de comida. Cada modelo de negócio, e neste nosso exemplo, de restaurante, tem seu conjunto de rituais para receber o cliente.
Se continuarmos nosso raciocínio, tendo um restaurante como referência, vários são os outros exemplos de procedimentos de trabalho combinados internamente, em que o cliente é submetido, como a coleta do pedido, o tempo de espera, a entrega na mesa, troca de pratos, a conta, etc.
Se analisarmos com bastante critério cada um destes procedimentos, poderemos identificar facilmente formas de padronizá-los, pois através da repetição de um padrão, fica muito mais fácil de obter redução de tempos, melhoria de custos, etc.

Este é o campo da Eficiência: padronização, custos, tempos, processos documentados, etc. Dizemos que a Eficiência é o reino do transacional, de tudo o que é combinado, tudo que deve ser realizado conforme uma regra, um script.
Importante? Claro que sim. Ao falarmos de um negócio, a sustentabilidade financeira está em jogo, portanto, quanto mais técnica for utilizada, aumentam as chances de gestão, de comando, de controle.

Contudo, existe um outro reino, que no campo dos Serviços (e aqui é com letra maiúscula mesmo!) é essencial, chamado de Atenção.
A Atenção é o ingrediente que liga todos os procedimentos, que faz com que o serviço se torne leve e prazeiroso ao cliente e a quem o realiza.
Podemos padronizar a recepção do restaurante para receber em qualquer lugar do planeta da mesma forma, mas se não estiver presente a Atenção, respeitando toda a cultura local, não criaremos diferenciação, ou seja, o restaurante do nosso exemplo, passa a ser igual ou muito parecido com qualquer outro, cai na vala comum!
A atenção está nos pequenos gestos, na sutileza de detalhes que não estão no script. No reino da Atenção, vivem o sorriso, a observação, o carinho, o respeito, o tato, etc. São elementos em que os sentidos passam a realmente fazer sentido no negócio: fazer o cliente sentir-se único e acolhido, este é o ganho da atenção. Sem contar o fato, de que cliente bem atendido, volta! Quer melhor métrica que esta?

Dado o contexto do negócio, em serviços, nenhuma execução de procedimento é completa sem atenção, ou seja, eficiência e atenção são elementos complementares. E veja que não são excludentes, são complementares!

Uma equipe muito eficiente nos processos pode ser um desastre na atenção aos clientes, ao passo que uma equipe somente muito atenciosa e pouco cuidadosa com processos, pode levar um empreendimento à ruína, assim existe esta dualidade, a Eficiência e Atenção se completam.

Começe a perceber, estamos repletos de exemplos de profissionais que são hábeis no campo da eficiência e da atenção: aquele frentista do posto de combustíveis que abastece e se antecipa aos teus pedidos ou dúvidas, ou a camareira do hotel que percebe o tipo de travesseiro que você prefere, ou ainda aquele guarda de trânsito que atende os carros e as crianças na calçada, há também aquele taxista que descobriu o seu time do coração e deixa o jornal do dia, com as boas noticias de seu time sobre o banco que você irá sentar,... Costumo chamar estes heróis e heroínas de Mestres do Serviço. Eles e elas nos dão verdadeiro show e aulas de atenção e eficiência.
A partir do próximo post, preparei uma sequência de bons cases de Mestres do Serviço, com os quais tive o prazer de ser servido. Convido você a fazer o mesmo. Vamos mostrar o que se faz bem feito! É muito facil reclamar. Vamos aprender a elogiar e reconhecer as pessoas que nos fazem brilhar os olhos pela sua Eficiência e Atenção.

Abraços.

Prática para Educação Corporativa 02: Estratégias de Aprendizagem

Olá amigos e amigas

Dando continuidade às reflexões e dicas sobre Educação Corporativa (EC), este post procura elencar orientações aos responsáveis pelo aprendizado organizacional, e neste caso, trata-se da segunda dica, a de como organizar a estratégia de aprendizagem.

Na dica anterior, trouxe orientações de como posicionar as ações de aprendizagem alinhadas à estratégia da organização (Dica 01 - Foco Estratégico), ou seja, definir "O QUE" que deve ser oferecido em ações de aprendizagem aos envolvidos. Na dica de hoje, iniciaremos a exploração do "COMO" oferecer estas necessidades de desenvolvimento à comunidade corporativa, ou seja, como desenhar uma Estratégia de Aprendizagem. Em geral, este é um trabalho realizado por uma equipe de EC.

Premissa:. O mapa concebido na etapa de Foco Estratégico, deve, fundamentalmente, conter os Processos da Cadeia de Valor, as Competências, os Desafios Estratégicos e as necessidades de negócio, todos estes norteados pelos Valores e Identidade Organizacional.

Etapas da construção da Estratégia de Aprendizagem:

Existem várias abordagens para a construção da estratégia de aprendizagem. Procurei trazer aqui, um modelo bem simples e funcional, que pode ser facilmente implementado por qualquer modelo de organização ou negócio:
  1. Construa uma matriz em que nas colunas estejam listados os macro temas propostos no mapa validado pelo comite executivo. Para facilitar a visualização, estes podem ser agrupados por similaridade de assuntos, mas tenha cuidado para dar a evidência correta e necessária a cada um, pois todos devem estar presentes, caso contrário nem seriam citados na estratégia, certo?
  2. Nas linhas da matriz, liste o público que deve ser alvo das ações de aprendizagem. Você pode listar os cargos ou funções, ou agrupá-los para facilitar a organização.
  3. Preencha a parte interna da matriz, apontando se o tema é fundamental para cada um dos públicos listados, você pode também estelecer níveis de proficiência requeridos.
  4. Para este exercício, podem ser convidadas pessoas com alto expertise nas principais atividades da cadeia de valor da Cia.
  5. Após preenchida toda a matriz macro, uma tabela deve ser construída. Esta tabela deve conter os macro temas e, abaixo de cada macro tema, um desdobramento em temas mais específicos que irão compor o macro tema.
  6. Para cada tema desdobrado, identificá-lo como "Processo de Trabalho" ou "Comportamental". Esta tabela lhe ajudará a dimensionar o tamanho do esforço na construção das soluções de aprendizagem necessárias: em geral os comportamentais exigem sessões presenciais de treinamento e as de processo de trabalho podem ser orientadas via e-Learning, por exemplo, ou via procedimentos internos.
Com certeza, o tamanho do orçamento disponível para a realização das soluções de aprendizagem pode ser o primeiro traço de referência (ou de corte) na construção das ações. No próximo post, trataremos das características das soluções de aprendizagem: pontos positivos e negativos dos treinamentos presenciais, dos cursos à distância, ações on the job, etc. Para que a EC possa escolher qual a melhor solução diante do contexto de cada organização.

Abraços.

sábado, 11 de dezembro de 2010

Formar novos líderes e não, seguidores!

Olá!


Para o post de hoje, separei algumas reflexões que julgo ser interessantes para a construção de um modelo de liderança organizacional. Muito se fala acerca do líder carismático, comunicador, engajador. Sem dúvida, estas características são muito importantes, contudo, para a organização, podem representar um risco. E é aí, neste ponto que reside a nossa reflexão:

Ao pesquisarmos o termo "carisma", no Wikipedia, por exemplo, encontraremos algumas definições, que de alguma forma definem pessoa com algo especial e, esta "especialidade" faz com que esta pessoa arrebanhe admiradores, pessoas que se identificam com as características e, portanto, este "carismático", passa a possuir certo poder de influência dentro de um grupo. Ele ou ela, passa a ser ouvido, percebido, com maior atenção que os demais.
Habilidades de comunição, em que a harmonia entre a linguagem verbal e não-verbal, são altamente aplicadas, onde a força e a energia produzida, sintonizam o grupo e o comunicador, podem ser relevantes diferenciadores de carismáticos em um grupo.
Existem benefícios? É lógico que sim! Um líder precisa ser hábil em comunicação para engajar seu time, focar no objetivo, coordenar as energias ao resultado, e para isso, deve utilizar a retórica, a linguagem não-verbal como suas ferramentas e, que na falta destas características, logo percebemos. Todos temos exemplos de pessoas que passaram pelo nosso caminho, em que reconhecemos nelas alto conhecimento sobre um determinado assunto ou tema, mas que por vezes terminamos concluindo: "... sabe muito para si próprio, mas não sabe passar...". Pois é, saber comunicar-se com habilidade é muito importante.

Esta característica é muito importante para o Líder, mas e para a organização? Vejamos:

Todas as organizações precisam de líderes, de personagens que orientem e engajam times, coordenem os esforços, e na busca por estes, acabam direcionando muitas ações de recrutamento, desenvolvimento, etc. Mas aí, justamente neste ponto, mora um grande risco: a organização focar no líder e não na liderança.
Ao concentrar seus esforços no líder, passa, de alguma forma a criar dependência da pessoa, do líder e, se este sai, pronto, está feita a ruína! Os admiradores deste líder, ou logo saem, ou acabam reduzindo drasticamente sua motivação pelo trabalho, perdendo identificação, pois viam a empresa naquela pessoa.

A organização precisa investir na formação de Liderança, ou seja, formar novos líderes sempre! Liderança está na próxima geração!
Possuir programas que orientem seus líderes a compartilhar seus conhecimentos, habilidades, ser exemplo de valores corporativos, para que novos líderes sempre surjam e que estes, tenham oportunidades. Uma promoção interna, causa um bem enorme em toda a cadeia, desde que todos os postos de liderança tenham sucessores sendo preparados ou prontos para assumir imediatamente.
Investir em liderança, faz com que todos na organização passem a pensar coletivamente, na comunidade corporativa e, torcer pelo sucesso do outro, pois somente assim, há o crescimento individual. Quando um cresce, os outros também!
Nos próximos posts, trarei algumas práticas que podem ser assumidas na organização para focar na Liderança e não somente em líderes!

Abraços.

domingo, 5 de dezembro de 2010

Prática para Educação Corporativa 01: Foco Estratégico

Olá amigos e amigas!

Dando sequência ao assunto Educação Corporativa (EC), hoje trouxe para compartilhar com vocês uma prática fundamental para que a EC realmente exista na sua organização, o que chamo de Foco Estratégico.

Um dos princípios da diferença entre T&D e EC é a existência de programas que sejam totalmente alinhados à Estratégia da organização, fato este que posiciona todos as ações de aprendizagem para que estas colaborem para os objetivos estratégicos. Desta forma, para existir EC é preciso ter um desenho estratégico na organização.


Mas como fazer? Elenquei algumas orientações abaixo para ajudar você a organizar as ações de aprendizagem e ter maior aderência às necessidades do negócio, os 7 Passos para Foco Estratégico de Educação Corporativa:

  1. Caso a organização possua uma declaração de Missão, Visão e Valores e Competências Essenciais e Planejamento Estratégico. Faça uma análise destes descritivos e liste quais temas de programas comportamentais e/ou técnicos são fundamentais para suportar esta identidade corporativa, ou seja, programas que líderes e equipes devem participar obrigatoriamente. Caso a empresa não possua, o passo seguinte pode te ajudar nisso também.
  2. Entreviste os principais gestores e diretores, questionando-os sobre quais são os principais desafios que possuem para os proximos 5 anos, para o ano atual e seguinte. Ouça bastante, anote tudo! Você conhecerá como cada um destes gestores raciocina e qual a importância que realmente declaram à aprendizagem própria e de suas equipes, além de saber o que estão esperando da área de EC.
  3. Convide os gestores mais engajados a participarem de um comitê executivo que atuará na validação do Plano de EC e demais processos que precisarão ser ajustados.
  4. Após todas as entrevistas, consolide todas as respostas obtidas em um grande mapa. Preferencialmente fixe estas respostas na parede e faça um exercício de observação e procure relacionar as anotações e organizá-las em grupos.
  5. Após organizar este mapa, faça uma pesquisa no mercado, para identificar temas que de alguma forma podem ser aproveitados no plano de EC que você está construindo.
  6. Mapa pronto, apresente-o ao Comitê Executivo. Novamente anote tudo, para garantir o patrocinio de toda a alta direção, faça as melhorias fechadas em consenso neste comitê e valide neste momento uma proposta de cronograma de implementação.
  7. Extremamente importante ter alguns destes executivos como instrutores de alguns programas principais. Neste caso é imperativo investir em formação didática e oratória para estes.
Com o mapa e um cronograma validado em mãos, agora é colocar em prática: organize todos os tópicos em programas, segmente-os em técnicos e comportamentais, e decida pela estratégia de aprendizagem (mas este é assunto para o próximo post!)

Agora, tente realizar os 7 passos acima e conte-me como foi. Vamos trocar experiências sobre como foram as reuniões, como você identificou as resistências dos gestores, como localizou oportunidades, etc.

Abraços!